10 načina kako da povećate profit i zadržite postojeće kupce

Morate imati na umu sledeće činjenice:

  • Da pridobiti novog kupca košta 6 puta više od cene koju ima zadovoljavanje i zadržavanje postojećog kupca
  • Da prosečna kompanija u svetu  izgubii i do 30% svojih kupaca svake godine
  • Da smanjenje stope napuštanja kupaca od 5% može povećati profit za 20 do 80 % u zavisnosti od toga u kojoj industrijskoj grani poslujete

Evo nekih od saveta kako da zadržite postojeće kupce:

1. Saradnju nastavite i nakon prodaje

Nakon što je kupac kupio vaš proizvod, zapravo tek počinje prodaja. Javite se  kupcu 7, 15, 30 dana nakon kupovine da proverite da li je sve u redu. Pitajte ga da li je zadovoljan sa onim što ste za njega učinili, možete poslati i kratak upitnik kao feedback u kom možete plasirati suptilno i vaše nove proizvode.

Poseta ili poziv su dobra strategija koji mogu otkriti da li postoji neki problem i uveriti kupca da ste zainteresovani za njega i posle kupovine proizvoda. Stavite u svoj raspored redovne pozive i sastanke sa trenutnim kupcima.

Vrlo je bitno da napravite plan održavanja i razvoja poslovanja sa kupcima u budućnosti.

2. Uspostavite komunikaciju sa kupcem

Komunicirajte stalno sa kupcima. Bez obzira da li to bilo putem telefona, newsletter-a, društenih mreža, čestitke za Novu godinu, nadjite način da to stalno činite. Prilikom online kupovine možete prikupiti dosta podataka o kupcu kao npr. datum rodjenja, email, telefon.. samo je potrebno da prilikom marketing strategije implementirate u kampanju.

Počastite ponekad nečim svoje sadašnje kupce, dajte im nešto besplatno, informišite ih o svemu što bi njima moglo biti od značaja i koristi. Pošaljite im neki poklon, pozovite da Vas ponovo poseti, ponudite razne vrste beneficija.

Suština dobrih odnosa sa kupcem je stalan dijalog. Ako se Vaš jedini kontakt sa kupcem odvija kada želite nešto da mu prodate, ili kada se on zbog nečega žali, onda se to ne može nazvati dijalogom.

Postprodajna komunikacija sa kupcem može dovesti do ponovne posete, preporuke, nove kupovine.

3. Email zahvalnosti nakon obavljene kupovine

Pošaljite email zahvalnosti kupcu. Ukažite mu poštovanje što je kupio od Vas. Pošaljite ga svaki put kada zaključite online prodaju. Email može bude ljubazan pozdrav i izraz poštovanja. Emailom možete kupcu predložiti da Vas u slučaju nezadovoljstva u vezi bilo čega obavesti kako bi mogli nešto učiniti.

Mnogi prodavci pogrešno misle da nakon što je sa kupcem zaključen posao nije više potrebna nikakva pažnja.

Kratko, jasno, personalizovano email pismo napisano na memorandumu kompanije u kome se zahvaljujete na susretu, podsećate na osnovne elemente dogovora ili najavljujete buduće susrete potvrdjuje Vašu profesionalnost i obezbedjuje dobru osnovu za sve buduće kontakte.

Uložite 15 minuta svog vremena da ostavite dobar utisak i steknete lojalnog kupca dugi niz godina.

4. Budite konstanta podrška kupcu

Najbolji stav koji možete zauzeti u odnosu na kupca jeste da se pozicionirate kao njegov konsultant, neko ko ima zadatak da mu pomogne. To znači da kupac na Vas može u svakom trenutku da se osloni i da može da se pouzda da ćete štititi njegove interese. Ako uspete u tome da se kupac oseća posebno, ako se prema njemu ponašate kao da je Vaš jedini kupac i ako ste posvećeni ispunjenju njegovih želja, zaslužićete njegovu lojalnost.

5. Kupac je vaš prijatelj

Ako razmišljate da su problemi Vaših kupaca i Vaši problemi, za kupce postajete više od prodavca – postajete njihov prijatelj. Danas je to jedini put koji obezbedjuje lojalnost kupaca, opstanak i prosperitet firme.  Kada uspostavite takav odnos u kome se družite sa kupcem, razgovarate o stvarima koje nisu striktno vezane za posao, pitanje same prodaje postaje veoma lako i jednostavno.

6. Motivišite kupce

Da bi se pažnja kupca za Vašim proizvodima i uslugama održavala na visokom nivou morate stalno podizati njihovo interesovanje za Vašu firmu. To se ne postiže samo sjajnom reklamom.

Ponudite kupcima posetu firmi, organizujte interaktivne susrete, stalno razvijajte i ažurirajte Vaš Web sajt stavljajući nove i sveže informacije. Organizujte vikend dešavanja i druženja, čak i kreativnu online prezentaciju ukoliko nemate mogućnosti ili prostora.

Nagradjivanje kupaca je često korišćena strategija. Posle većeg broja kupovina pošaljite kupcu poklon, dokažite da cenite to što je Vašoj firmi ukazao poverenje time što kupuje Vaše proizvode ili koristi usluge.

Dajte kupcima razlog da Vam se vrate. Dajte im nešto u pola cene ili im poklonite nešto besplatno. Znajte da su ljudi uvek zadovoljniji kad dobiju više od očekivanog. Ne morate učiniti nešto veliko da bi kupci to cenili. Male stvari su jako cenjene od strane kupca.

Ako želite da vežete kupca za sebe, morate da budete spremni da dajete čak i ako trenutno ništa ne dobijate za uzvrat.

7. Rešavajte  probleme i primedbe kupaca

Ako se pojavi problem nakon postupka kupovine, nastojite da ga na svaki način rešite. Obećajte da ćete učiniti sve što možete kako bi rešili problem kupca što je pre moguće. Ako je proizvod neisparavan ili oštećen, vratite novac ili zamenite proizvod za novi ispravan.

Primedbe su pozitivna stvar u toku prodajnog procesa. Sposobnost da na njih odgovorite na pravi način predstavlja glavnu veštinu u procesu prodaje i od nje zavisi Vaš uspeh i prihod.

Koristite telefonsku liniju za stalni kontakt sa kupcima, analiziranje komentara i prigovora. Na taj način možete doći do kupčevog stava.  Podstičite komentare od strane kupaca (newsletterom, popunjavanjem formulara, postavljanjem internet strane, davanjem Vaše email adrese, pokretanjem foruma itd…).

8. Pitajte Vaše kupce što misle o Vašim zaposlenima.

Najbolji način da doznate kakva Vam je usluga jeste da pitate svoje kupce. Podelite online anketu svima nakon kupovine, nešto kratko i jednostavno. Uključite kupce u ocenjivanje prodavaca, neka i oni kažu što misle. Na taj način ne samo da ćete saznati koji je prodavac najbolji u pružanju usluga, već ćete dati kupcima do znanja da ih uključujete i cenite njihovo mišljenje.

9. Zadovoljstvo kupaca je najvažnije

Odgovorne organizacije mere zadovoljstvo kupaca direktno, sprovodeći periodična istraživanja. Oni šalju online upitnike ili putem telefonskih poziva anketiraju slučajni uzorak aktuelnih kupaca. Takodje traže mišljenje kupaca o konkurenciji. U toku prikupljanja podataka o zadovoljstvu kupaca, korisno je postaviti dodatna pitanja, koja se odnose na nameru ponovne kupovine. Sagledati verovatnoću ili spremnost preporučivanja organizacije ili marke drugima.

Barem jednom godišnje pošaljite kupcima online anketu (newsletter) sa nekoliko pitanja. Rezultati ankete mogu biti izuzetno dragoceni za Vaš marketinški sektor. Mogu Vam pomoći u povećanju prodaje i dobiti.

10. Sakupljajte i analizirajte podatke o svojim kupcima

Da bi stekli znanja o kupcima potrebno je da razumete njihove potrebe, da sa njima održavate stalni dijalog, da zapamtite svaku njihovu želju, ideju ili primedbu. Raznovrsnost informacija koje dobijate je ogromna: Kada ste slali poruke kupcu? Kakve poruke ste mu slali? Kada ste mu telefonirali? Šta ste mu ponudili? Kako je odgovorio na Vašu ponudu? Da li je kupio i šta je kupio? Koliko često kupuje?  Kada je poslednji put kupio? Koliko je potrošio? Na koji način je platio? Da li ima decu i kog uzrasta? Da li ima hobije i kućne ljubimce? Da li koristi kompjuter? Koje knjige čita? I mnogo toga drugog.

Moderna baza podataka predstavlja pravi rudnik dragocenih informacija o kupcima. Cilj je da se uspostavi i održava stalna, obimna i veoma lična komunikacija sa kupcima, a da se sve prethodno prikupljene informacije upotrebe u svim kasnijim kontaktima, na obostranu korist. Cilj ovakvih baza podataka nije da se u njih sliva ogroman broj podataka i informacija, već da se na osnovu njih vodi individualna komunikacija sa kupcima koja će dovesti do povećanja prodaje.

Ako imate na raspolaganju bazu podataka, ne samo da nećete zaboraviti činjenice i informacije koje su Vam neophodne, već i svaki razgovor ili kontakt sa kupcem može da bude takav da se kupac oseti posebnim i važnim, što otvara put za uspešan i dugoročan poslovni odnos. Ukoliko nemate možemo vam obezbediti poseban CMS sistem u te svrhe.